REFLEXIONES EN VOZ ALTA

REFLEXIONES EN VOZ ALTA.

DIARIO “LA VERDAD YUCATAN”

JUEVES 14 DE ABRIL DEL 2016.

VOLVEMOS A LO MISMO?

En 1990, el Instituto Nacional de Administración Pública estaba dirigido por el papá del Presidente Salinas de Gortari, don Raúl, y por consiguiente todos los funcionarios estaban listos y más que dispuestos para compartir sus vastos conocimientos sobre las materias que se le habían encargado y otras más de sus muy amplias experiencias.

Ahí desfilaron Secretarios de Estado, Directores Generales de las empresas más importantes del gobierno, tratando de lucirse para quedar bien con el jefe, como es natural.

Y ahí se presentó el Director General de Aeroméxico, que de ser un desastre (la empresa) pasó a presumir que era la línea aérea más puntual del mundo. Iba a explicarnos como le hizo para lograr esta transformación.

Nos dijo que al tomar posesión, llamó a los empleados del mejor nivel que permanecieron en sus puestos y les preguntó que si no había correspondencia de los usuarios del servicio. Le dijeron que si y lo llevaron a una enorme bodega llena de correspondencia, de sobres sin abrir. Ante esto, contrató a una empresa que clasificara la correspondencia y se topó con que el cien por ciento era quejas y por su volumen estaban: demoras en los vuelos, largas esperas en la salas de equipaje, maltrato del equipaje, vuelos cancelados y trato inadecuado del personal de tierra.

Al revisar cada tema se encontró con que las demoras eran originadas en mucho por los tiempos estimados de vuelo, por ejemplo, de México a Mérida programaban una hora treinta minutos y los imprevistos como bancos de niebla del Distrito Federal, o fuertes rachas de viento en contra, provocaban demoras que se iban acumulando conforme avanzaba el día. La solución fue muy simple, aumentaron los tiempos estimados de vuelo y así ven en sus boletos que tienen programadas 2 horas de vuelo y aunque salgan con un atraso, puede el piloto anunciar con mucho orgullo que llegaron antes de su hora.

Las largas espera en las salas del equipaje le mereció más observación y en ella se topó que las demoras en la entrega del equipaje, obedecía a que el personal de limpieza del avión y de manejo del equipaje era el mismo y primero hacían la limpieza y después bajaba el equipaje, obviamente con un atraso que generaba muchas quejas. La solución fue simple: se invirtió el proceso. Primero bajaban el equipaje y luego limpiaban el avión. Y seguramente muchos de nosotros nos topamos con la sorpresa que de que el equipaje llegaba a la banda antes que los pasajeros.

Han utilizado los servicios de la línea aérea Interjet últimamente?

Los retrasos a la orden del día, regresamos a los tiempos de que sale el vuelo cuando Dios quiere. Muy católico.

El equipaje tarda tanto en llegar a la banda casi como el vuelo y no hay quien de información confiable. Le preguntas a un uniformado con el logo de la empresa y te dice que no sabe porque no es de área de equipaje, pero que el del chaleco amarillo si sabe porque es de equipaje, pues él tampoco sabe y se limita a decir que lo va a reportar. Es que si tiene programadas citas para el día de su vuelo, dele más espacio de tiempo, tal como la solución de horario que implantaron.

México necesita tener todo tipo de servicios con calidad de excelencia en todas sus etapas. No podemos competir sino proporcionamos una calidad de excelencia. No se debe tener tarifas diferentes en un mismo vuelo simplemente por la fila del asiento.

No se debe decir al cliente que solo queda determinado asiento y en el vuelo observar muchos asientos vacíos y entre ellos el que pediste al comprar.

Cuidado con regresar a esos tiempos.

El esfuerzo de años, de muchas personas, debe aprovecharse y hacer las cosas cada día mejor para bien del país.

Te saludo cordialmente.

Carlos Capetillo Campos

carlos_capetillo@hotmail.com

@capetillocampos

carlos capetillo

reflexionesdesdeelmayab